Satisfacción de clientes, calidad y atención de quejas (COMM078PO)
Sectores
Aparcamientos y garajes; Servicios a las empresas
Áreas
Comercio; Habilidades para la empresa
Dirigido a
Autónomos; Economia Social; Empleados
Disponible en las siguientes provincias
A Coruña, Albacete, Alicante, Almería, Araba/Álava, Asturias, Ávila, Badajoz, Barcelona, Bizkaia, Burgos, Caceres, Cádiz, Cantabria, Castellón, Ceuta, Ciudad Real, Cordoba, Cuenca, Gipuzkoa, Girona, Granada, Guadalajara, Huelva, Huesca, Illes Balears, Jaén, La Rioja, Las Palmas, León, Lleida, Lugo, Madrid, Málaga, Melilla, Murcia, Navarra, Ourense, Palencia, Pontevedra, Salamanca, Santa Cruz, Segovia, Sevilla, Soria, Tarragona, Teruel, Toledo, Valencia, Valladolid, Zamora, Zaragoza
Objetivo General
Adquirir los conocimientos de los sistemas de gestión de calidad de la norma ISO 9000 y los diferentes procedimientos en relación con el trato al cliente y su atención telefónica.
Contenidos
1. Concepto y criterios de calidad
1.1. Concepto de calidad.
1.2. La calidad en el sector servicios.
1.3. El sistema de calidad.
1.4. ¿Qué es un sistema de calidad?
2. El certificado de calidad ISO 9001
2.1. Desarrollo del sistema de calidad.
2.2. Calidad frente a no calidad.
2.3 la utilidad de la calidad.
2.4. Servicio y calidad de trato.
2.5 Atención al cliente en el puesto de trabajo.
3. La satisfacción del cliente
4. La fidelización del cliente
5. Resolución de quejas
6. El abandono de clientes
6.1. ¿Qué desean los clientes de servicios?
6.2. La creación de valor para el cliente.
6.3. Gestión de las expectativas del cliente.
6.4. Percepciones.
6.5. Motivación.
6.6. Actitudes.
7. Tipologías de clientes y normas de trato
7.1. Importancia del empleado en la atención al cliente.
7.2. Actitudes de los empleados.
7.3. Cliente interno, cliente externo.
7.4. El proceso de la comunicación.
7.5. La comunicación no verbal.
7.6. La escucha eficaz.
8. La atención telefónica
8.1. Componentes de la comunicación telefónica.
8.2. La correcta recepción de llamadas.
8.3. Cómo atender las llamadas de reclamación.
8.4. Habilidades y actitud de quien atiende el teléfono.
Requisitos para Habilidades para la empresa:
Aparcamientos y garajes
Proceder de estos sectores de actividad (salvo que seas desempleado):
Acción dirigida prioritariamente para empleados del sector de Aparcamientos y garajes, pudiendo participar empleados de estos sectores:
– Aparcamientos y garajes
– Comercio
– Delegaciones comerciales Loterías y apuestas del estado
– Promoción, degu, merchandising y distribución de muestras
– Administraciones de lotería
– Estaciones de servicio
– Contact Center
– Grandes almacenes
– Servicios de campo para actividades de reposición
Requisitos específicos:
– No hay requisitos específicos para esta acción formativa.
– Aportar documentación una vez te matricules (Nif, justificante de situación laboral (cabecera nómina, recibo autónomo o vida laboral), entre otros, a través del link que recibirás en tu Pc o Smartphone.
Se reservan las plazas de esta acción formativa para empleados de empresas cuya plantilla media en el año 2015 es de 9 trabajadores o menos.
Requisitos para Comercio:
Servicios a las empresas
Estar empleado en alguno de los sectores que se enumeran, dentro de las actividades del sector de Servicios a las empresas:
107 Contact Center
118 De los servicios de prevención ajenos
12 Empresas de consultoría y estudios de mercados y opinión pública
51 Empresas de ingeniería y oficinas de estudios técnicos
55 Empresas de trabajo temporal
710 Investigación y desarrollo
715 Gestión de la información y de la comunicación
Se reserva un % máximo de plazas destinadas para desempleados sujetas a disponibilidad en cada grupo.
Requisitos específicos:
No existen requisitos específicos para la participación en esta acción formativa, salvo que se deberá aportar la siguiente documentación una vez te matricules: copia NIF justificante de situación laboral (cabecera nómina, recibo autónomo o vida laboral), entre otros, a través del enlace que recibirás en tu Pc o Smartphone.